什么是EN ISO 19971：2019？

en ISO 19971：2019是一种技术标准，它为评估和评估客户联系中心服务质量的指南提供指南。该标准概述了确保客户互动高效，有效并满足客户和组织的需求的要求和最佳实践。

为什么EN ISO 19971：2019重要？

在当今快节奏的商业环境中，客户服务在建立和保持竞争优势方面起着至关重要的作用。通过实施EN ISO 19971：2019，组织可以改善其客户服务流程，提高客户满意度，并最终提高整体业务绩效。

对于处理大量客户查询的联系中心，此标准尤其重要。并提供跨不同渠道的支持服务，例如电话，电子邮件，实时聊天和社交媒体平台。它为员工培训，资源分配和绩效衡量标准设定了明确的准则，确保服务提供一致和积极的客户体验。

EN ISO 19971：2019

en iso 19971的关键组成部分：2019涵盖了与客户服务质量相关的各个方面，并为其评估提供了系统的框架。该标准的一些关键组成部分包括：

客户互动管理：本节重点介绍了对客户查询，投诉和反馈的有效处理。它概述了通话路由，升级程序和响应时间管理的流程。

员工的能力和培训：要提供高质量的客户服务，联系中心员工必须拥有必要的技能和知识。EN ISO 19971：2019强调了持续培训计划，绩效评估和技能发展的重要性，以确保员工的能力和专业精神。

绩效衡量和监视：监视和评估客户接触中心的性能对于对客户的性能至关重要。保持服务质量。该标准提供了有关指标的准则，例如平均处理时间，第一次解决方案率和客户满意度得分，使组织能够跟踪其绩效并确定改进领域的领域。

信息管理和数据保护：EN ISO 19971：2019越来越担心数据安全和隐私，还解决了对强大信息管理实践的需求。它涵盖了诸如数据存储，访问控件以及遵守相关数据保护法规等主题。他们的客户服务质量。通过遵守该标准中概述的指南，公司可以优化其客户联络中心运营，培养客户忠诚度并推动当今竞争性市场的业务增长。